Quy Định Về Khiếu Nại

19/09/2020
Chính Sách

Các quy định chung về khiếu nại

I. Các quy định chung về khiếu nại

1. Các trường hợp khiếu nại

SHOPNOW tiếp nhận và hỗ trợ giải quyết khiếu nại của Người Bán trong các hoạt động liên quan đến đơn hàng bao gồm xử lý đơn hàng, vận chuyển, thanh toán tiền hàng, các vấn đề khác phát sinh giữa Người Bán, Người Mua, Đối tác vận chuyển và SHOPNOW.

Người Bán vi phạm các quy định khiếu nại và giải quyết khiếu nại sẽ áp dụng chế tài xử lý.

 

2. Quy định cho Người Bán khi giải quyết khiếu nại đơn hàng từ Người Mua  

SHOPNOW tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của Người Mua trong các trường hợp sau:

  • Nhận hàng không đúng yêu cầu, mô tả: không đúng kích thước (size), màu sắc, chất liệu, kiểu dáng, số lượng (giao thiếu/thừa).
  • Hàng nhận được bị méo mó, đổ vỡ, hư hỏng, hết hạn sử dụng.      

Lưu ý: Người Mua được quyền khiếu nại, yêu cầu đổi/trả hàng hóa với bất kỳ lý do gì trong trường hợp mua sản phẩm từ Shop đạt danh hiệu Shop Uy Tín, Shop Tích Cực. (Không áp dụng cho shop Mall)

  • Khi SHOPNOW tiếp nhận khiếu nại từ phía Người Mua, Người Bán phải có trách nhiệm hợp tác với Bộ phận Giải Quyết Khiếu Nại của SHOPNOW để giải quyết khiếu nại, chuẩn bị hàng hóa và thực hiện đổi/trả hàng theo đúng thời gian quy định (không phân biệt Người Bán vận chuyển qua SHOPNOW hoặc tự vận chuyển). Trường hợp Người Bán không hợp tác giải quyết khiếu nại cho Người Mua theo hướng dẫn và quy định hiện hành của SHOPNOW hoặc có thái độ không phù hợp với Người Mua trong suốt quá trình giao dịch, Người Bán sẽ bị chế tài xử lý.
  • Trong thời gian khiếu nại, Người Bán sẽ không nhận được tiền hàng của đơn hàng. SHOPNOW sẽ tiến hành đóng băng giao dịch đến khi khiếu nại được giải quyết. Đối với Shop tự vận chuyển, SHOPNOW sẽ tiến hành đóng băng ký quỹ để giải quyết khiếu nại của Người Mua.
  • SHOPNOW giải quyết khiếu nại dựa trên những thông tin thu thập được từ Người Mua, người bán, người vận chuyển và chỉ giải quyết những khiếu nại hợp lệ sau khi đã tiến hành xác minh.
  • Trong mọi trường hợp, phán quyết của SHOPNOW là quyết định cuối cùng để xử lý các tranh chấp phát sinh (nếu có) từ Người Mua và Người Bán.

II. Quy định khiếu nại về vận chuyển

1. Tất cả những trường hợp Người Bán gửi hàng thuộc hàng hóa cấm vận chuyển và Danh mục hàng hóa thực phẩm được vận chuyển bởi đối tác Vận Chuyển của SHOPNOW, SHOPNOW không hỗ trợ tiếp nhận và xử lý khiếu nại liên quan.

2. Tất cả những trường hợp Người Bán gửi hàng thuộc hàng hóa vận chuyển có điều kiện, SHOPNOW không hỗ trợ tiếp nhận và xử lý khiếu nại liên quan nếu Người Bán không làm đúng theo quy định hiện hành.

3. Với những mặt hàng Người Bán gửi thuộc hàng hóa cấm vận chuyển đường hàng không, Người Bán nên sử dụng gói dịch vụ Chuyển Phát Tiết Kiệm để hàng hóa được vận chuyển bằng đường bộ. Trong trường hợp Người Bán vẫn cố tình gửi hàng đi theo đường hàng không, gây ra việc trễ toàn trình thì những thiệt hại do việc trễ toàn trình gây ra SHOPNOW sẽ không chịu trách nhiệm và không hỗ trợ đền bù (nếu có).

4. Người Bán chịu mức phạt và truy thu tùy theo trường hợp cụ thể nếu vi phạm các quy định vận chuyển hiện hành.

5. Quy định tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của Người Bán về đối tác vận chuyển trong trường hợp mất mát, hư hỏng trong quá trình vận chuyển:

a. Trường hợp mất mát hàng hóa:

Đối tác vận chuyển báo cập nhật nhầm trạng thái đơn hàng nhưng thực tế không có hàng vật lý tại kho: Người Bán phải cung cấp được bill in/bill tay có chữ ký của bưu tá chứng minh đã giao hàng cho đối tác vận chuyển.

Đối tác vận chuyển xác nhận làm mất hàng: Người Bán phải cung cấp được hóa đơn chứng từ theo quy định đền bù của đối tác vận chuyển.

b. Trường hợp hư hỏng hàng hóa khi chuyển hoàn về kho hàng Người Bán: 

Người Bán có trách nhiệm kiểm tra tình trạng hàng hóa ngay khi nhận lại đơn hàng chuyển hoàn từ nhà vận chuyển. Nếu hàng hóa không đúng như ban đầu (hư hỏng, méo mó, bể vỡ, sai sản phẩm, màu sắc, chất liệu, mất tem/nhãn,...), Người Bán yêu cầu nhà vận chuyển ghi rõ tình trạng hư hỏng hiện tại của hàng hóa và ký xác nhận hai bên, đồng thời từ chối nhận lại hàng trả về.

SHOPNOW chỉ tiếp nhận khiếu nại từ Người Bán khi cung cấp đầy đủ chứng từ chứng minh hàng hóa hư hỏng (biên bản xác nhận, ảnh chụp tình trạng hư hỏng của hàng hóa,…) và trong vòng 48h làm việc kể từ khi Người Bán thực hiện xác nhận tình trạng hàng hóa với nhà vận chuyển. Sau thời gian trên mọi khiếu nại của Người Bán sẽ không được giải quyết. 

 

III. Quy định khiếu nại về hình ảnh và thương hiệu

1. SHOPNOW tiếp nhận khiếu nại và giải quyết khiếu nại về vi phạm hình ảnh: Sao chép, sử dụng hình ảnh hoặc các hành vi khai thác nhằm mục đích thương mại đối với hình ảnh mà không được phép của chủ sở hữu bức ảnh đó. 

  • Người khiếu nại cần cung cấp file thể hiện thông tin hình ảnh gốc, SHOPNOW sẽ liên hệ thông tin đến Người Bán đã sử dụng hình ảnh và yêu cầu cung cấp file hình ảnh gốc. Nếu Người Bán không cung cấp được thì tiến hành hạ hình ảnh vi phạm.
  • Trường hợp cả người khiếu nại và Người Bán đều cung cấp được file hình gốc, SHOPNOW sẽ không hỗ trợ bên nào và tiến hành hạ sản phẩm, không cho bán vì sản phẩm đang bị tranh chấp.

2. SHOPNOW tiếp nhận khiếu nại và giải quyết khiếu nại vi phạm về bản quyền nhãn hiệu/thương hiệu – hàng giả, hàng nhái: sử dụng trùng thương hiệu được đăng ký bảo hộ mà không được phép của chủ sở hữu thương hiệu, bao gồm các trường hợp sau:

  • Hàng giả chất lượng và công dụng: hàng hóa không có giá trị sử dụng hoặc giá trị sử dụng không đúng với nguồn gốc, bản chất tự nhiên, tên gọi và công dụng của hàng hóa.
  • Hàng giả mạo nhãn, bao bì hàng hóa: hàng hóa giả mạo tên, địa chỉ của thương nhân khác trên nhãn hoặc bao bì cùng loại hàng hóa hoặc giả mạo chỉ dẫn về nguồn gốc hàng hóa, nơi sản xuất, đóng gói, lắp ráp hàng hóa trên nhãn hoặc bao bì hàng hóa.
  • Giả mạo về sở hữu trí tuệ: hàng hóa, bao bì hàng hóa có gắn nhãn hiệu, dấu hiệu trùng hoặc khó phân biệt với nhãn hiệu, chỉ dẫn địa lý đang được bảo hộ dùng cho chính mặt hàng đó mà không được phép của chủ sở hữu nhãn hiệu, của tổ chức quản lý chỉ dẫn địa lý hoặc sao chép lậu là bản sao được sản xuất mà không được phép của chủ thể quyền tác giả hoặc quyền liên quan.
  • Tem, nhãn, bao bì hàng hóa giả gồm các loại decal, nhãn hàng hóa, bao bì hàng hóa, tem chất lượng, tem chống giả, phiếu bảo hành, niêm màng hàng hóa có nội dung giả mạo tên, địa chỉ thương nhân, nguồn gốc hàng hóa, nơi sản xuất, đóng gói, lắp ráp hàng hóa.

3. Người khiếu nại vi phạm bản quyền nhãn hiệu/thương hiệu cần cung cấp các chứng từ sau:

  • Giấy chứng nhận đăng ký nhãn hiệu do Cục Sở Hữu Trí Tuệ xác nhận và đóng mộc, thời gian đăng ký trên giấy phải trước thời gian đăng bán sản phẩm trên SHOPNOW.
  • Đăng bạ nhãn hiệu hàng hóa quốc gia (nếu nhãn hiệu sản phẩm này được đăng ký ngoài nước).
  • Giấy phép đăng ký kinh doanh sản phẩm, có thể hiện tên người đại diện hợp pháp công ty hoặc giấy ủy quyền sở hữu thương hiệu.
  • Địa chỉ trang điện tử của sản phẩm vi phạm.
  • Văn bản có ghi rõ lý do yêu cầu gỡ bỏ sản phẩm vi phạm (có đóng mộc công ty).
  • SHOPNOW sẽ liên hệ các Người Bán bị khiếu kiện để thông báo thông tin và gỡ bỏ các link sản phẩm vi phạm. Trường hợp phía Người Bán phản ánh hàng của Người Bán là hàng chính hãng, Người Bán cần cung cấp hồ sơ nhập khẩu (hóa đơn mua hàng, giấy thông quan, hóa đơn nộp thuế nhập khẩu...) hoặc các chứng từ phù hợp quy định của Pháp luật Việt Nam tại từng thời điểm.

4. Các trường hợp SHOPNOW không tiếp nhận xử lý khiếu nại:

  • Khiếu kiện vi phạm độc quyền phân phối: nhà phân phối lấy hàng từ nhà cung cấp, sau đó bán buôn cho các đại lý. Các đại lý khác lại phân phối hàng cho các đại lý con khác mà không được sự đồng ý của nhà phân phối chính.
  • Khiếu kiện cạnh tranh: Cạnh tranh không lành mạnh, phá giá thị trường.
0

         

có 0 đánh giá

5
0 đánh giá
4
0 đánh giá
3
0 đánh giá
2
0 đánh giá
1
0 đánh giá

Thành công

hello

Lỗi

hello

Chia sẻ

BÀI VIẾT LIÊN QUAN

Chính Sách Hoa Hồng Tại SHOPNOW

Chính Sách Hoa Hồng Tại SHOPNOW

Chính sách về hoa hồng và chiết khấu tại SHOPNOW được quy định như sau.
Quy Định Vận Chuyển

Quy Định Vận Chuyển

Dưới đây là quy định vận chuyển chung tại SHOPNOW.
Chính Sách Bảo Mật Của SHOPNOW

Chính Sách Bảo Mật Của SHOPNOW

Cảm ơn bạn đã ghé thăm https://shopnow.vn trực thuộc Công ty Cổ Phần Công nghệ SHOPNOW. Chính...
Quy Định Kiểm Duyệt

Quy Định Kiểm Duyệt

Dưới đây là các quy định kiểm duyệt chung cho từng danh mục sản phẩm của SHOPNOW mà bạn đọc...
Chế Tài Xử Lý Vi Phạm

Chế Tài Xử Lý Vi Phạm

Dưới đây là các quy định về chế tài xử lý vi phạm của SHOPNOW mà Người Bán...
Quy Định và Chính Sách Khác

Quy Định và Chính Sách Khác

Các quy định và chính sách khác của SHOPNOW sẽ được quy định như sau.